Система, спроектированная в соответствии с принципами методологии ITIL и представляющая собой набор автоматизированных процессов:
Личный кабинет самообслуживания — это удобный и интуитивно понятный интерфейс, который позволяет пользователям самостоятельно управлять своими обращениями в техническую поддержку и получать необходимую информацию в любое время без участия сотрудников технической поддержки.
Кабинет самообслуживания гибко настраивается администратором и содержит в базовой конфигурации виджеты:
Этапы обработки инцидента: регистрация запроса (через почту или интерфейс системы), запрос дополнительной информации, исполнение, эскалация и деэскалация между тремя линиями поддержки и подтверждение результата исполнения самим заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.
SLA и исполнители каждой линии технической поддержки настраиваются в каталоге услуг и определяются автоматически при регистрации обращения. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.
Этапы обработки запроса на обслуживание: регистрация запроса, утверждение, исполнение и запрос дополнительной информации, а также подтверждение выполнения обращения Заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.
Маршрут утверждения гибко настраивается для каждого сервиса из каталога услуг и подбирается автоматически при регистрации обращения. Для согласующих доступно делегирование задач другим сотрудникам.
Маршрут исполнения может включать произвольное количество этапов. На каждом этапе возможно параллельное выполнение нескольких задач, назначенных разным ответственным исполнителям с индивидуальными сроками выполнения и учётом рабочего времени.
Этапы обработки проблемы: регистрация проблемы (вручную или из карточки инцидента), запрос дополнительной информации, исполнение и подтверждение результата исполнения инициатором. В ходе всего процесса работы над проблемой доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи. SLA и исполнители настраиваются в каталоге сервисов и определяются автоматически при регистрации. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.
Этапы обработки запроса на изменение: регистрация запроса, оценка рисков и влияния, утверждение, исполнение и запрос дополнительной информации, а также подтверждение выполнения запроса Заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.
Маршруты утверждения и исполнения гибко настраиваются для конфигурационных единиц, связанных с запросом, и подбираются автоматически при регистрации обращения согласно группам назначения. Для согласующих и исполнителей доступно делегирование задач другим сотрудникам.
В справочнике «Каталог сервисов» хранится информация об услугах в иерархическом виде. Данные, указанные в этом справочнике, являются основой для расчёта времени выполнения работ по обращениям и маршрутов согласования и исполнения для запросов на обслуживание. Вкладка SLA позволяет формировать индивидуальные сроки выполнения задач для исполнителей.
Маршруты согласования и исполнения представляют собой конструктор управления этапами обработки запросов на обслуживание с возможностью неограниченного создания собственных последовательных и/или параллельных маршрутов движения запросов, позволяет оперативно и без привлечения сторонних разработчиков изменять очерёдность прохождения, добавлять этапы, вносить новые ответственные лица в маршрут и т д.
Система обеспечивает возможность автоматического заполнения карточек обращений на основе выбранных услуг с заранее созданными маршрутами и сроками обработки обращений.
В карточке сервиса отображается перечень инцидентов и запросов на обслуживание, которые регистрировались в системе. Также к каждому сервису возможно указать связь со статьей в базе знаний.
Иерархический справочник «Конфигурационные единицы» содержит информацию и о программном обеспечении, и об оборудовании, как об элементах инфраструктуры, и о связях между ними в формате конфигурационной базы данных. Предусмотрена возможность указания ответственного сотрудника и групп наблюдателей и назначения, которым доступны обращения по этим конфигурационным единицам.
База знаний в системе ServiceDesk – это мощный инструмент, предназначенный для упрощения поиска нужной информации и повышения эффективности работы пользователей и сотрудников службы поддержки. Она содержит набор статей, руководств, инструкций и ответов на часто задаваемые вопросы, что позволяет пользователям самостоятельно находить решения для распространённых проблем и получать необходимую информацию.
Преимущества базы знаний:
На дэшборде отображается агрегированная информация в графическом и табличном виде. Доступно три вида категоризации данных, разделенных по типам обращений:
Данные для отображения обращений возможно отфильтровать за определенный период, выбрать клиента и услугу, по которым они были заведены. Добавить группировку и выгрузить табличное представление в Excel.
Форма оповещения пользователей позволяет выбирать заранее подготовленный лист рассылки или указывать произвольных адресатов. Оповещение по почте может быть отправлено сразу или запланировано на определенное время. В системе хранится история оповещений и перечень пользователей, которым были направлены письма.
В процессе обработки инцидентов в системе предусмотрена передача обращения смежной линии поддержки:
· Эскалация – передача исполнения инцидента на вышестоящую линию поддержки.
· Деэскалация – передача исполнения по инциденту предыдущей линии поддержки.
Каталог услуг поддерживает заполнение информации по исполнителям каждой линии поддержки и их SLA.
Регистрация инцидентов доступна как в самой системе, так и с использованием почтового сервиса. На основе письма, отправленного на служебный адрес электронной почты, автоматически создается, заполняется карточка инцидента и отправляется на выполнение.
При обработке обращений в Системе фиксируется время, необходимое для выполнения задач. Автоматический подсчет предполагаемого времени исполнения ведется на основе данных справочника Каталог сервисов. Приостановить, а затем запустить счетчик времени выполнения задач по обращению может сам исполнитель. Администратору доступна корректировка времени выполнения обращения вручную.
Обращения с просроченным сроком исполнения выделены в представлении красным цветом фона.
В Системе реализована функция настройки Производственного календаря – графика организации, в котором указаны даты рабочих, нерабочих, выходных и праздничных дней на год. Сроки исполнения задач рассчитываются в часах с учётом производственного календаря, позволяя тем самым соблюдать сроки выполнения обращений.
Система предусматривает два варианта делегирования полномочий при работе с обращениями:
настройка временного замещения сотрудников в периоды отпуска, командировок и в другие интервалы отсутствия сотрудника на рабочем месте. Таким образом, задачи, назначенные пользователю, на период его отсутствия будут доступны для выполнения замещающему его сотруднику.
делегирование прав на выполнение конкретных задач и поручений. Пользователь, которому делегированы права другого сотрудника, имеет те же права на выполнение задач, что и у первоначального исполнителя.
Возможность завершения задач напрямую из почтового уведомления через кнопки с вариантами завершения задачи. При этом доступны все дополнительные возможности при завершении задачи: указание комментария, делегата и т.д.
В системе предусмотрены возможности гибкой настройки интерфейса и бизнес-процессов без программирования за счёт встроенных редакторов:
· Редактор Сущностей для создания структур хранения данных;
· Конструктор форм для гибкой настройки интерфейса;
· Редактор бизнес-процессов для реализации бизнес-логики.
Интерактивный чат-бот готов помочь пользователям в режиме реального времени, отвечая на часто задаваемые вопросы и предоставляя рекомендации по решению распространённых проблем из Базы знаний.
Чат-бот позволяет регистрировать новые обращения, осуществлять поиск по ним и предоставлять дополнительную информацию.