Система, спроектированная в соответствии с принципами методологии ITIL и представляющая собой набор автоматизированных процессов:

Личный кабинет самообслуживания — это удобный и интуитивно понятный интерфейс, который позволяет пользователям самостоятельно управлять своими обращениями в техническую поддержку и получать необходимую информацию в любое время без участия сотрудников технической поддержки.

Кабинет самообслуживания гибко настраивается администратором и содержит в базовой конфигурации виджеты:

• Регистрации обращения в техническую поддержку. Удобная форма регистрации помогает конкретизировать проблему и предлагает её решения из Базы знаний.
• Список моих обращений. Виджет предоставляет актуальную информацию о статусе каждого обращения, что позволяет отслеживать прогресс и получать уведомления о его решении.
• Информационные объявления. В этом разделе размещаются актуальные новости, обновления и важные уведомления от службы поддержки.
• Чат-бот (цифровой ассистент). Интерактивный чат-бот готов помочь пользователям в режиме реального времени, отвечая на часто задаваемые вопросы и предоставляя рекомендации по решению распространённых проблем.
• Полезные ссылки. В этом разделе собраны полезные ссылки на библиотеки документов, базу знаний, мессенджеры и другие ресурсы, которые помогут пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и углубляться в изучение системы.

Этапы обработки инцидента: регистрация запроса (через почту или интерфейс системы), запрос дополнительной информации, исполнение, эскалация и деэскалация между тремя линиями поддержки и подтверждение результата исполнения самим заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.

SLA и исполнители каждой линии технической поддержки настраиваются в каталоге услуг и определяются автоматически при регистрации обращения. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.

Этапы обработки запроса на обслуживание: регистрация запроса, утверждение, исполнение и запрос дополнительной информации, а также подтверждение выполнения обращения Заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.

Маршрут утверждения гибко настраивается для каждого сервиса из каталога услуг и подбирается автоматически при регистрации обращения. Для согласующих доступно делегирование задач другим сотрудникам.

Маршрут исполнения может включать произвольное количество этапов. На каждом этапе возможно параллельное выполнение нескольких задач, назначенных разным ответственным исполнителям с индивидуальными сроками выполнения и учётом рабочего времени.

Этапы обработки проблемы: регистрация проблемы (вручную или из карточки инцидента), запрос дополнительной информации, исполнение и подтверждение результата исполнения инициатором. В ходе всего процесса работы над проблемой доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи. SLA и исполнители настраиваются в каталоге сервисов и определяются автоматически при регистрации. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.

Этапы обработки запроса на изменение: регистрация запроса, оценка рисков и влияния, утверждение, исполнение и запрос дополнительной информации, а также подтверждение выполнения запроса Заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.

Маршруты утверждения и исполнения гибко настраиваются для конфигурационных единиц, связанных с запросом, и подбираются автоматически при регистрации обращения согласно группам назначения. Для согласующих и исполнителей доступно делегирование задач другим сотрудникам.

В справочнике «Каталог сервисов» хранится информация об услугах в иерархическом виде. Данные, указанные в этом справочнике, являются основой для расчёта времени выполнения работ по обращениям и маршрутов согласования и исполнения для запросов на обслуживание. Вкладка SLA позволяет формировать индивидуальные сроки выполнения задач для исполнителей.

Маршруты согласования и исполнения представляют собой конструктор управления этапами обработки запросов на обслуживание с возможностью неограниченного создания собственных последовательных и/или параллельных маршрутов движения запросов, позволяет оперативно и без привлечения сторонних разработчиков изменять очерёдность прохождения, добавлять этапы, вносить новые ответственные лица в маршрут и т д.

Система обеспечивает возможность автоматического заполнения карточек обращений на основе выбранных услуг с заранее созданными маршрутами и сроками обработки обращений.

В карточке сервиса отображается перечень инцидентов и запросов на обслуживание, которые регистрировались в системе. Также к каждому сервису возможно указать связь со статьей в базе знаний.

Иерархический справочник «Конфигурационные единицы» содержит информацию и о программном обеспечении, и об оборудовании, как об элементах инфраструктуры, и о связях между ними в формате конфигурационной базы данных. Предусмотрена возможность указания ответственного сотрудника и групп наблюдателей и назначения, которым доступны обращения по этим конфигурационным единицам.

База знаний в системе ServiceDesk – это мощный инструмент, предназначенный для упрощения поиска нужной информации и повышения эффективности работы пользователей и сотрудников службы поддержки. Она содержит набор статей, руководств, инструкций и ответов на часто задаваемые вопросы, что позволяет пользователям самостоятельно находить решения для распространённых проблем и получать необходимую информацию.

Преимущества базы знаний:

• Доступность информации. База знаний доступна 24/7, что позволяет пользователям находить нужные материалы в любое время, без необходимости ожидания ответа от службы поддержки.
• Удобный поиск. Интуитивно понятная система поиска позволяет быстро находить нужные статьи по ключевым словам или категориям, что значительно экономит время пользователей.
• Разделение на аудитории. База знаний содержит информацию, которая полезна не только обычным пользователям, но и специалистам технической поддержки. При этом организовано разграничение данных по правам доступа.
• Комментирование и обратная связь. Пользователи могут оставлять отзывы о статьях, что помогает улучшать качество контента и делать его более полезным для всех.

На дэшборде отображается агрегированная информация в графическом и табличном виде. Доступно три вида категоризации данных, разделенных по типам обращений:

• круговые диаграммы для отображения обращений по статусам;
• столбчатая диаграмма по количеству поступивших обращений;
• табличное представление со статистикой по обращениям.

Данные для отображения обращений возможно отфильтровать за определенный период, выбрать клиента и услугу, по которым они были заведены. Добавить группировку и выгрузить табличное представление в Excel.

Форма оповещения пользователей позволяет выбирать заранее подготовленный лист рассылки или указывать произвольных адресатов. Оповещение по почте может быть отправлено сразу или запланировано на определенное время. В системе хранится история оповещений и перечень пользователей, которым были направлены письма.