Система, спроектированная в соответствии с принципами методологии ITIL и представляющая собой набор автоматизированных процессов:

Управление инцидентами
Управление запросами на обслуживание
Эскалация и деэскалация заявок
Управление проблемами
Ведение базы знаний
Формирование отчетности

Посмотрите короткое видео о возможностях системы DocTrix ServiceDesk

Функциональные модули DocTrix ServiceDesk

Модульный принцип организации системы и широкие возможности по её настройке позволяют автоматизировать процессы управления сервисной и технической ИТ-поддержкой компании

Рабочий стол

Основным рабочим местом сотрудника является стартовая страница, с которой можно работать со всеми своими документами и задачами, а также искать или создавать новые документы.

Инциденты

Этапы обработки инцидента: регистрация запроса (через почту или интерфейс системы), запрос дополнительной информации, исполнение, эскалация и деэскалация между тремя линиями поддержки и подтверждение результата исполнения самим заявителем. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.

SLA и исполнители каждой линии технической поддержки настраиваются в каталоге услуг и определяются автоматически при регистрации обращения. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.

Проблемы

Этапы обработки проблемы: регистрация проблемы (вручную или из карточки инцидента), запрос дополнительной информации, исполнение и подтверждение результата исполнения инициатором. В ходе всего процесса работы над проблемой доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи. SLA и исполнители настраиваются в каталоге сервисов и определяются автоматически при регистрации. Для исполнителей также доступно делегирование обращения другому сотруднику.

Запросы на обслуживание

Этапы обработки запроса на обслуживание: регистрация запроса, утверждение, исполнение и запрос дополнительной информации. В ходе всего процесса работы над обращением доступно взаимодействие всех сотрудников, занимающихся обработкой обращения, с заявителем посредством чата и специальных форм обратной связи.

Маршрут утверждения настраивается для каждого сервиса из каталога услуг и подбирается автоматически при регистрации обращения. Для согласующих доступно делегирование задач другим сотрудникам.

Управление сервисом

В справочнике «Каталог сервисов» хранится информация об услугах в иерархическом виде. Данные, указанные в этом справочнике, являются основой для расчета времени выполнения работ по обращениям и маршрутов согласования для запросов на обслуживание. Вкладка SLA позволяет формировать индивидуальные сроки выполнения задач для исполнителей.

Маршрут согласования представляет собой конструктор управления этапами обработки запросов на обслуживание с возможностью неограниченного создания собственных последовательных и/или параллельных маршрутов движения запросов, позволяет оперативно и без привлечения сторонних разработчиков изменять очерёдность прохождения, добавлять этапы, вносить новые ответственные лица в маршрут и т д.

Система обеспечивает возможность автоматического заполнения карточек обращений на основе выбранных услуг с заранее созданными маршрутами и сроками обработки обращений.

Управление конфигурацией

Иерархический справочник «Конфигурационные единицы» содержит информацию и о программном обеспечении, и об оборудовании, как об элементах инфраструктуры, и о связах между ними в формате конфигурационной базы данных. Предусмотрена возможность указания ответственного сотрудника и групп наблюдателей и назначения, которым доступны обращения по этим конфигурационным единицам.

Дэшборд

На дэшборде отображается агрегированная информация в графическом и табличном виде. Доступно три вида категоризации данных, разделенных по типам обращений:

круговые диаграммы для отображения обращений по статусам;
столбчатая диаграмма по количеству поступивших обращений;
табличное представление со статистикой по обращениям.

Данные для отображения обращений возможно отфильтровать за определенный период, выбрать клиента и услугу, по которым они были заведены. Добавить группировку и выгрузить табличное представление в Excel, а графики сохранить локально.

Массовые оповещения

Форма оповещения пользователей позволяет выбирать заранее подготовленный лист рассылки или указывать произвольных адресатов. Оповещение по почте может быть отправлено сразу или запланировано на определенное время. В системе хранится история оповещений и перечень пользователей, которым были направлены письма.

Выгоды DocTrix ServiceDesk

Быстрый запуск

системы за счет набора типовых процессов

Легкая адаптация

решения без кода

Простая интеграция

с другими корпоративными системами и сервисами

Соответствие стандартам

(соответствует методологии ITIL)

Развитие системы

собственными силами (без привязки к вендору)

Прозрачность и контроль

выполнения обращений

Преимущества DocTrix ServiceDesk

В процессе обработки инцидентов в системе предусмотрена передача обращения смежной линии поддержки:

· Эскалация – передача исполнения инцидента на вышестоящую линию поддержки.

· Деэскалация – передача исполнения по инциденту предыдущей линии поддержки.

Каталог услуг поддерживает заполнение информации по исполнителям каждой линии поддержки и их SLA.

Регистрация инцидентов доступна как в самой системе, так и с использованием почтового сервиса. На основе письма, отправленного на служебный адрес электронной почты, автоматически создается, заполняется карточка инцидента и отправляется на выполнение.

При обработке обращений в Системе фиксируется время, необходимое для выполнения задач. Автоматический подсчет предполагаемого времени исполнения ведется на основе данных справочника Каталог сервисов. Приостановить, а затем запустить счетчик времени выполнения задач по обращению может сам исполнитель. Администратору доступна корректировка времени выполнения обращения вручную.
Обращения с просроченным сроком исполнения выделены в представлении красным цветом фона.

В Системе реализована функция настройки Производственного календаря – графика организации, в котором указаны даты рабочих, нерабочих, выходных и праздничных дней на год. Сроки исполнения задач рассчитываются в часах с учётом производственного календаря, позволяя тем самым соблюдать сроки выполнения обращений.

Система предусматривает два варианта делегирования полномочий при работе с обращениями:

настройка временного замещения сотрудников в периоды отпуска, командировок и в другие интервалы отсутствия сотрудника на рабочем месте. Таким образом, задачи, назначенные пользователю, на период его отсутствия будут доступны для выполнения замещающему его сотруднику.
делегирование прав на выполнение конкретных задач и поручений. Пользователь, которому делегированы права другого сотрудника, имеет те же права на выполнение задач, что и у первоначального исполнителя.

Возможность завершения задач напрямую из почтового уведомления через кнопки с вариантами завершения задачи. При этом доступны все дополнительные возможности при завершении задачи: указание комментария, делегата и т.д.

В системе предусмотрены возможности гибкой настройки интерфейса и бизнес-процессов без программирования за счёт встроенных редакторов:

· Редактор Сущностей для создания структур хранения данных;

· Конструктор форм для гибкой настройки интерфейса;

· Редактор бизнес-процессов для реализации бизнес-логики.

Разделение на линии исполнения

В процессе обработки инцидентов в системе предусмотрена передача обращения смежной линии поддержки:

· Эскалация – передача исполнения инцидента на вышестоящую линию поддержки.

· Деэскалация – передача исполнения по инциденту предыдущей линии поддержки.

Каталог услуг поддерживает заполнение информации по исполнителям каждой линии поддержки и их SLA.

Регистрация инцидентов в почте

Учет времени исполнения

При обработке обращений в Системе фиксируется время, необходимое для выполнения задач. Автоматический подсчет предполагаемого времени исполнения ведется на основе данных справочника Каталог сервисов. Приостановить, а затем запустить счетчик времени выполнения задач по обращению может сам исполнитель. Администратору доступна корректировка времени выполнения обращения вручную.
Обращения с просроченным сроком исполнения выделены в представлении красным цветом фона.

Производственный календарь

Делегирование

Система предусматривает два варианта делегирования полномочий при работе с обращениями:

настройка временного замещения сотрудников в периоды отпуска, командировок и в другие интервалы отсутствия сотрудника на рабочем месте. Таким образом, задачи, назначенные пользователю, на период его отсутствия будут доступны для выполнения замещающему его сотруднику.
делегирование прав на выполнение конкретных задач и поручений. Пользователь, которому делегированы права другого сотрудника, имеет те же права на выполнение задач, что и у первоначального исполнителя.