Внедрение чат-бота-консультанта в компании «БАТ Россия»
Вызов
В «БАТ Россия» функционирует корпоративный портал, на котором хранится база знаний, в частности –инструкциидля отдела по работе с персоналом (HR). Ввиду того, что документы находились в труднодоступном месте, сотрудники зачастую обращались с вопросами в коллегам из отдела напрямую, повышая тем самым нагрузку на кадровых специалистов.
Решение
Для удобства сотрудников «БАТ Россия» и разгрузки отдела по работе с персоналом от повторяющихся однотипных запросов было предложено внедрение чат-бота-консультанта для Microsoft Teams, разработанного «под ключ».
В ходе реализации проекта наши специалисты переработали более 500 регламентов, в результате был сформован набор данных для загрузки базы знаний. Инструкции для отдела по работе с персоналомc портала SharePoint были загружены в облачную службу QnAMaker в виде пар «вопрос – ответ» с предварительным ревью формулировок и необходимыми корректировками, чат-бот интегрирован с сервером QnAMaker, настроена внутренняя бизнес-логика по ответам.
Чат-бот учитывает территориальную привязку пользователей и предоставляет ответы, исходя из подразделений. Решение позволяет не только подбирать ответы по сформулированным свободным языком вопросам, но и обеспечивает навигацию по разделам базы знаний.
Помимо основного функционала по выдаче ответов на часто задаваемые вопросы, виртуальный ассистент помогает направлять обращения в сервисные службы компании.
Решение также включает детальную аналитическую отчетность по всем запросам сотрудников и сбор статистики по удовлетворенности пользователей ответами чат-бота.